Ser man på hvad der findes af kurser og uddannelser, så er der en ret ensidig fokus på, at gøre folk bedre til at tale. Det er generelt langt fra nok til en god kommunikation, og endnu mindre i dagens Danmark, hvor man ikke har et autoritært ideal:
- Medarbejdere skal ikke bare have besked på, hvad de skal lave
- Man skal forstå kollegaer og medarbejdere som ligeværdige mennesker
- Kontakt med kunder/borgere/samarbejdspartnere sker i en dialog
Lytning er en aktiv og bevidst proces, hvor man trinvist kommer til at forstå den anden bedre. Der findes ikke en simpel metode, hvor man mekanisk kan lytte bedre. Det man skal, er nemlig ikke bare at lytte bedre, man skal lytte klogere, hvor måden man lytter tilpasser sig indholdet og formålet med at lytte: Der er forskel på, hvordan vi skal lytte hvis vi taler om detaljerne en tidsplan eller taler om nogle personlige forhold.
Den kloge lytning drejer sig om at forstå situationen og formålet med lytningen og ud fra det vælge den bedste måde at lytte på. Lytning består også i at tale, hvor man stiller spørgsmål og med ord eller nonverbalt er i kontakt med den man lytter til. Her viser forskellen på den kloge og mindre kloge lytning sig: For mange er det at kunne sige noget blot en kærkommen mulighed for at få ordet igen og ikke en anledning til at komme tættere på, hvad den anden mener.